Entrevista com Maja Mściwujewska, nosso gerente de CX e crescimento. Tópico.
Maja explains why customer experience is so vital when building a mature brand, what steps need to be taken, how to manage the process, and lots more showing Admind’s insight on the topic.
O que é a experiência do cliente? Como faz seus clientes se sentirem e como atende às suas expectativas e necessidades?
Customer experience is the perception of what your company does for its customers. How it makes your customers feel and how it meets their expectations and needs?
Não é apenas um produto ou serviço, mas um conjunto completo de recursos exclusivos. Tudo o que se relaciona com esse produto ou serviço. É publicidade, embalagem, confiabilidade e, é claro, a qualidade do seu atendimento ao cliente. Cada um desses elementos é importante no processo de construção da melhor experiência possível do cliente. Em todos esses elementos, devemos nos concentrar nas emoções e sentimentos do cliente, mas também em seus comportamentos, memórias e sentidos. Marca
Do people currently buy experiences or products, and why?
In my opinion, only a good experience that our customers associate with our products or services allows us to build brand consistency and a mature brand Como resultado: uma marca que poderia, na mente de clientes e usuários, competir com as principais marcas do mundo, as marcas com as quais os clientes desejam se identificar. Eles se lembram e compram experiências. Como Maya Angelou - o poeta e ativista americano - disse: “As pessoas esquecerão o que você disse. Eles esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez se sentir.”
So, answering your question, people no longer buy products nor services as such. They remember and buy experiences. As Maya Angelou—the American poet and activist—said, “People will forget what you said. They will forget what you did, but they will never forget how you made them feel.”
O que faz uma boa experiência do cliente? Como gerenciar uma boa experiência do cliente?
Antes de tudo, precisamos pensar em nossos valores e em nossa promessa de marca. A confiabilidade e a consistência da marca em todos os canais de comunicação são uma obrigação. Mas também devemos considerar os limites borrados entre online e offline. Já mencionei o quanto é importante alcançar os clientes e usuários em todos os sentidos. Para fazer isso, precisamos criar um processo intuitivo no qual o cliente se sinta à vontade e nada o surpreende. Esse processo inclui interações humanas reais com o meio ambiente, outras pessoas, espaço e tecnologia.
no Admind, estamos fazendo o possível para que isso aconteça. Nossa cultura organizacional coloca o cliente no centro e usa uma abordagem centrada no cliente em todos os níveis. Este é um Esforço de base e é necessário para construir uma boa experiência do cliente. Isso leva todo o caminho de sua experiência com nossa marca, produto ou serviço. É isso que fazemos em Admind. Entramos no lugar do cliente e, passo a passo, mapeamos todas as ações, concentrando -se nas perspectivas, emoções, pensamentos e sentimentos do cliente. Esse conhecimento nos permite identificar nossas vantagens competitivas, mas também definem pontos problemáticos e áreas que exigem inovação.
Where to start and what steps need to be taken to build a good customer experience?
First of all, we need to take a journey with our customers – called a customer journey. It leads through the entire path of his or her experience with our brand, product, or service. That’s what we do in Admind. We step into the customer’s shoes and, step by step, map every action by focusing on the customer’s perspectives, emotions, thoughts, and feelings. This knowledge allows us to identify our competitive advantages, but also define pain points and areas that call for innovation.
As pessoas começam a jornada como estranhos. Nosso objetivo é criar uma experiência positiva e enriquecedora que os convence a se tornar nossos fãs, amigos e advogados leais. Dividimos a viagem do cliente em três estágios principais:
- Discovery da marca é o estágio inicial, o caminho que nosso cliente segue para descobrir qual o valor que oferecemos. Este é um momento de pesquisa, consciência e consideração.
- O engajamento é o segundo estágio. É isso que nosso cliente experimenta ao envolver nossos serviços e começa a trabalhar conosco para a conclusão de nosso projeto juntos.
- A realização é o culminar de tudo o que nosso cliente experimentou conosco. O cliente revisará nosso trabalho concluído juntos, determinará seu nível de satisfação e, esperançosamente, decidirá se envolver ou se tornar defensores. Se a experiência foi boa, isso pode levar a retornos de longo prazo e constantes sobre o nosso investimento.
Que tipo de ferramentas devemos usar ao criar uma jornada de experiência do cliente? No entanto, existem várias etapas importantes a serem tomadas antes e depois do mapeamento da jornada. Podemos fazer isso com muitas ferramentas, como pesquisas, entrevistas detalhadas individuais, grupos focais e fóruns on-line. Uma das ferramentas de métricas de experiência do cliente mais populares é a Net Promotor Score® (NPS). Ele faz a pergunta: “Qual a probabilidade de você nos recomendar ao seu amigo ou colega?”
Customer journey mapping starts with the creation of a fictional client Persona – one of the key tools in the process of designing a great customer experience. There are, however, several important steps to take before and after the journey mapping.
What is important BEFORE is to get to know the real perspective of our customers before creating the Persona, our fictional character. We can do that with many tools such as surveys, individual in-depth interviews, focus groups, and online forums.
AFTER the whole experience is already designed, we should monitor it on the regular basis. One of the most popular customer experience metrics tools is Net Promotor Score® (NPS). It asks the question, “How likely are you to recommend us to your friend or colleague?”
Então temos uma pontuação de satisfação do cliente (CSAT), que pergunta: “Como você classificaria sua satisfação geral com o Produto/Serviço || .. 301 you received?”. The answer is judged on a 5-point scale.
Podemos fazer isso com muitas ferramentas. O que acho o mais eficaz (e o que implementamos no Admind) é as entrevistas detalhadas (IDI) individuais. Isso nos fornece uma visão geral ampla e muito detalhada da satisfação do cliente. A maioria das empresas usa pelo menos uma delas e, com base nos dados coletados, pode responder imediatamente às necessidades de mudança de seus clientes. / Como a experiência do cliente está ajudando as marcas a competir?
Ideally, the best practice to follow when you really care about the experiences of your customers is to consider using all three methods. Most companies use at least one of them and, based on the data they collect, can immediately respond to the changing needs of their customers.
What are the current customer experience trends? / How is customer experience helping brands to compete?
Atualmente, somos amplamente privados da possibilidade de interação direta com nossos clientes e usuários. Isso muda muito nossa abordagem para a experiência do cliente. Você pode considerá -lo como uma forma de limitação, mas também pode ver possibilidades completamente novas. Graças à abordagem ágil que se concentra mais nas tecnologias digitais, agora podemos considerar possibilidades quase ilimitadas. Numa época em que as interações humanas físicas foram reduzidas ao mínimo, todos os tipos de eventos também se mudaram para o mundo digital. E está nesta área de imersiva
In Admind, we’ve implemented this approach in our Center of Excellence in Amsterdam, which in the pre-pandemic era focused on managing our customers’ largest events in the area of brand development. At a time when physical human interactions have been reduced to a minimum, all kinds of events have also moved to the digital world. And, it is in this area of immersive Experiência da marca que agora estamos permitindo que nossos clientes alcancem seus clientes em casa, fornecendo experiências em um nível que não difere daqueles antes da possibilidade de poder, que precisam responder aos clientes. Experiências. Especializado em consultoria da marca
Therefore, this agile approach, combined with operational readiness, allowed us to answer the urgent need of our customers and provide them with the tools they need to build their clients’ experiences.